Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Lær at skabe excellente kundeoplevelser med NPS – og få gratis eksperthjælp

Jimmy Riberholdt er tidligere salgsleder i en større dansk finansiel virksomhed. Han vil gerne lære dig, hvordan du som virksomhedsleder kan skabe større værdi med NPS ved at måle på de rigtige parametre.

 

Du får også en særlig mulighed i denne uges indlæg:

Jimmy tilbyder dig en gratis ekspertanalyse af din virksomheds kundeoplevelser.

 

Skaber målingerne værdi for din virksomhed?

Du vil sikkert gerne levere excellente kundeoplevelser i din virksomhed.
Måske har I allerede indført NPS. Men spørgsmålet er, om I måler på de rigtige parametre?

 

Se på virksomheden med kundens øjne

I min tid som salgsleder i en større dansk finansiel virksomhed målte vi på NPS.
Det skabte masser af værdi for virksomheden.

Det, der gjorde den største forskel, var at se på kundeoplevelsen med nye øjne.
Vi havde tidligere bildt os ind, at vi så på virksomheden fra kundens perspektiv (udefra og ind).
Nu indså vi, at vi faktisk havde et rendyrket virksomhedsperspektiv (indefra og ud).
En ansat var fx en succes, hvis han nåede sine aktivitetsmål og salgsmål og overholdt sine service level agreements.
Problemet var, at det ikke sagde noget om kundeoplevelsen eller tilfredsheden hos kunder og ansatte. Man kan fx sagtens nå sine aktivitetsmål, uden at kunden er glad.

Det gik også op for os, at der var vigtige ting, vi ikke målte på, fx medarbejdernes motivation. Det var paradoksalt, fordi meningen med at sætte mål er at motivere de ansatte. Men vi vidste altså ikke, om det virkede.

 

Sæt nye mål og få gladere kunder og ansatte – og bedre bundlinje

Vi begyndte nu at se på virksomheden med kundens øjne – og dermed satte vi nye mål.
Der blev handlet ud fra kundernes sandheder og ikke ledernes antagelser. Det gav mening og værdi for kunderne, medarbejderne og virksomheden.

Lederne skabte nu værdi for medarbejderne i arbejdsdagen.
De gav de ansatte feedback med fokus på, at de ansatte skulle forstå de gode og dårlige konsekvenser af deres tiltag – og lære, hvad der virkede godt for kunderne.

Det skabte markant bedre resultater for virksomheden:
Vores kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed steg, og vores omsætning steg også – mens omkostningerne faldt.

 

Tjekliste til målinger, der skaber værdi

Spørgsmålet er nu, om I sætter jer mål i din virksomhed, som skaber værdi?

Et mål skal:

  1. Have nær tilknytning til det, kunden ønsker sig af virksomheden
  2. Være kendt af medarbejderne, så de kan arbejde for at nå det
  3. Kunne danne grundlag for at ændre adfærd, så medarbejderne gør det, der giver mening

Ledelsesbeslutninger skal tages på baggrund af disse målinger.
Selvfølgelig skal virksomheden stadig måle på aktiviteter og indtjening. Det er bare ikke det, der skal danne grundlag for ledelsesarbejdet.

Husk, det er perspektivskiftet, der starter bølgen. Målingerne understøtter kun processen.
Så har I det rigtige perspektiv i din virksomhed – og måler I på de rigtige ting?

 

Få en gratis ekspertanalyse af din virksomheds kundeoplevelser

Kundeoplevelserne er afgørende for din virksomheds succes.
Lige nu kan du få en gratis analyse af de kundeoplevelser, din virksomhed leverer. Du får også et godt bud på, hvordan I gør det endnu bedre i fremtiden.

Skriv til info@relationwise.dk for at få en gratis ekspertanalyse. Dette tilbud gælder til maks. 25 virksomheder.

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP