Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Bliv inspireret af den indiske kultur og få mere arbejdsglæde

 

RELATIONWISE:

Har du nogle succesfulde case stories fra virksomheder hvor du har været inde og implementere værktøjer til at opnå bedre arbejdsglæde? Altså hvor de ansatte var utilfredse, men blev rigtig glade?

 

ALEXANDER:

Ja! F.eks. har jeg haft fat på Alm. Brand, i deres skadeservice afdeling. De var helt vildt stressede, de var 30 mand i afdelingen og det var ni mand for lidt i forhold til hvad de burde være. Og de havde alt for meget arbejde. Der havde jo været disse oversvømmelser, og så var der tusindvis af mennesker, der havde ringet til denne afdeling. Så de var helt vildt bagud, helt vildt stressede, og der var en rigtig dårlig stemning i afdelingen. Der var også et meget højt sygefravær. Medarbejderne flygtede til højre og venstre. Halvdelen af medarbejderne i afdelingen var nyansatte fordi halvdelen af dem havde sagt op. Og det lyder jo helt som en opskrift på katastrofe. Men jeg kommer ind og arbejder med dem i seks uger; jeg kommer ud og holder foredrag for dem fire gange, og resten af tiden havde de daglige opgaver. Hver dag skulle de gøre noget for at sprede arbejdsglæde. Det lykkedes. Seks uger efter havde de fået det noget bedre, og efter tre måneder, hvor de havde arbejdet videre med disse ting, havde de fået det meget bedre. Sygefraværet var faldet, personaleomsætningen var faldet og produktiviteten var steget helt vildt. De havde lige haft deres mest produktive uge nogensinde. De havde haft meget svært ved at finde nye ansatte, på et tidspunkt havde de haft otte vikarer inde for at tage telefonerne. Disse vikarer havde været der i 14 dage, så søgte seks af dem arbejde i afdelingen, fordi de synes der var så fedt at være. Det har virkelig været en succeshistorie; de har været totalt begejstrede for det derude.

 

RELATIONWISE:

Og igen fokuserede du på resultater og relationer.

 

ALEXANDER:

Ja, det er det eneste der tæller.

 

RELATIONWISE:

Du siger du var der i seks uger, var det hver dag?

 

ALEXANDER:

Jeg var derude fire gange i de seks uger og resten af tiden havde jeg så lavet nogle daglige opgaver til dem. F.eks.: i dag skal I alle sammen huske at sige godmorgen, I skal alle sammen rose mindst seks kollegaer, og I skal alle sammen et eller andet, ikke. Meget enkle ting, som alle kan finde ud af. For det gælder nemlig om at få alle involveret.

 

RELATIONWISE:

Jeg kender selv til når man har været på et kursus, så ender det ofte med 10% kur og 90% sus. Der er så mange ting man glemmer efter et kursus.

 

ALEXANDER:

Ja præcis, men når man gør det over seks uger, så bliver det nemlig til en daglig vane, noget man gør hver eneste dag.

 

RELATIONWISE:

Indien, og også Kina, er jo to store nye giganter, og der er nogen i vesten, der ser dem som en trussel. Mange har nok troet at de er lidt bagefter, men det lyder til at de på dette område – arbejdskultur og arbejdsglæde – ikke er bagefter, men måske ligefrem foran?

 

ALEXANDER:

Inderne har en helt vild god kultur. Deres problem er, at de er godt i gang med at kopiere den amerikanske management stil. Det er en rigtig dårlig idé – af to grunde: for det første, fordi det generelt går meget godt for amerikansk erhvervsliv, for det andet fordi amerikanerne er meget involverede i Indien. Jeg kan ikke huske, hvor mange indere der arbejder i amerikanske virksomheder i Indien, men det er mange hundrede tusinde. De to ting tilsammen gør, at de skæver meget til den amerikanske management stil. Det er en rigtig dårlig idé, for den amerikanske management stil har sine klare begrænsninger. Den er f.eks. ikke særlig fokuseret på arbejdsglæde. Samtidig har inderne noget i deres egen kultur, som vi andre kunne lære meget af, men som de sætter i baggrunden fordi de helst vil lære af vesten. De lider lidt af et mindreværdskompleks. De tænker at alt det, der kommer fra vesten, det er mere spændende end det, de selv har. De ser sig selv meget som et uland, der skal lære af vesten. Men der er samtidig nogle ting i deres spirituelle traditioner, bl.a. det fokus de har på selvudvikling, på selvindsigt, på indre ro og overskud og lykke, som vi sagtens kunne lære rigtig meget af her i vesten. Det skal de lige opdage – at de der sidder på en hel guldgrube.

Samtidig er de blevet præget af nogle vestlige dårligdomme, f.eks. overarbejde. Jeg holdt to workshops for Tata, Indiens største firma, og på den fabrik hvor jeg holdt workshoppen, arbejdede de altså 60 timer om ugen. Ikke fordi der er overarbejde, men fordi det er deres standardarbejdstid. Deres standardarbejdstid er ti timer om dagen, seks gange om ugen. De ved godt, at det ikke er noget der giver dem arbejdsglæde. Jeg spurgte mange af deres ledere om det var godt, og de synes ikke det er godt – de tror bare det er nødvendigt, og at det kan give dem succes. Der tager de fejl!

 

RELATIONWISE:

Der findes også nogle skrækeksempler fra Danmark, specielt i IT branchen, hvor folk simpelthen brænder ud, endda i en tidlig alder.

 

ALEXANDER:

Lige præcis. Der er et kæmpe problem der. Et godt eksempel er en, jeg kender, der arbejdede for et stort københavnsk konsulentbureau, og de arbejdede på et projekt. De havde helt vildt travlt, hun arbejdede 110 timer om ugen i 3-4-5 måneder. Hun gik ned med stress, og var helt væk fra arbejdet i tre måneder. Hvor god en investering var det så at lade hende arbejde så meget? En ting er, at det er dårligt for firmaet, det er dårligt for projektet, men det er altså også rigtig dårligt for hende. Hun bliver aldrig rigtig sig selv igen på jobbet, for hun var virkelig nede og skrabe bunden med stress.

 

RELATIONWISE:

Hvis vi også kigger på samfundsøkonomien – når man hele tiden prøver at optimere, så kan folk også blive mere stressede, mere syge, og det koster en masse penge for samfundet. Er der lavet nogen opgørelse, nogen undersøgelser omkring, hvad det egentlig koster samfundet? Det kunne faktisk være helt spændende, hvis man kunne regne ud, hvor meget samfundet ville kunne spare eller modtage, hvis man kunne gøre folk blot 10 % mere tilfredse på arbejdet.

 

ALEXANDER:

Jeg kan i hvert fald give dig et tal. Sygefraværet koster samfundet (Danmark) 32 mia. kr. om året. 32 mia. kr. Det er altså mange penge. Det er mange Storebæltsbroer. Hvis man kunne reducere det med 15 % ville det være en Storebæltsbro om året. Ikke fordi, man skal gøre alt op i Storebæltsbroer, men det er en meget god målestok.

Det er ikke noget særsyn at se, at mange kommunale arbejdspladser kæmper med sygefravær, der ligger på omkring 20 %. 20 %! Det betyder, at der hver dag mangler 1/5 af dine medarbejdere.

 

Bliv inspireret af Alexander Kjerulfs blog www.positivesharing.com

 

P.S du kan læse mere om, hvordan andre danske virksomheder skaber arbejdsglæde, og får loyale kunder i vores seneste rapport. Rapporten er baseret på vores årlige konference hvor vi kårer Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed. Få den helt GRATIS her.

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP