Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Jimmy Bastian Riberholdt, salgschef for Risskov Rejser fortæller…

Vores hovedkontor er placeret i Jylland, hvor vi har rigtig mange kunder – jeg vil gætte på at ca. 60-65% af vores kunder er jyske, og de giver os både 9 og 10.

Risskov Rejser har både med privat- og B2B-markedet at gøre, så vi måler faktisk på begge dele; dog på forskellige måder og tidspunkter.

Jeg sidder som salgschef og ansvarlig for alle vores kundeoplevelser. Vi startede faktisk et andet sted end med NPS – vi startede netop med oplevelser, og det er oplevelser både for vores kunder og for vores medarbejdere.

Vi er i et ekstremt konkurrencepræget marked, både i de virksomheder, som jeg har arbejdet i tidligere og i Risskov Rejser. Vores produkter og vores priser –  faktisk alle vores hard facts – er relativt nemme at kopiere, så vores største og vigtigste konkurrenceparameter er de oplevelser, vi giver kunderne. Her tænker jeg ikke på selve rejserne, men på de oplevelser, de får, når de er i kontakt med os – alle touch points fra start til slut.

Oplevelser fremfor service

Grunden til, at jeg kalder det oplevelser frem for service er, at vi gerne vil løfte vores kunders oplevelse af os til et højere niveau end det, som man forbinder med service. For os handler service netop om at være tilfreds, du får, hvad du forventer, men ikke mere end det. Men hvis du giver excellente oplevelser, så har du hermed løftet det til et højere niveau, hvorved du får kunder, der har lyst til at handle hos dig igen og samtidig anbefale dig til andre.

Det er netop her NPS kommer ind i billedet. NPS er for mig meget mere end en temperaturmåling af kundernes lyst til at anbefale dig. Det er både en strategisk og operationel måling. Derfor synes jeg, at det er vigtigt at starte med at se på, hvilket perspektiv du har i din virksomhed. Hvad er det, du arbejder henimod?

Overordnet set opererer man generelt med enten et virksomhedsperspektiv eller et kundeperspektiv. Mange virksomheder vil nok retteligt sige, at de arbejder med et kundeperspektiv, da de ellers ikke ville kunne eksistere. Definitionen af de to perspektiver gør dog, at der er kæmpe forskel på, om du agerer ud fra det ene eller det andet, hvilket ligeledes påvirker dine medarbejderes adfærd. Jeg vil prøve helt simplificeret at beskrive nogle af de forskelle, der er på de to forskellige perspektiver. Det er dog helt simplificeret og giver ingen af perspektiverne deres retmæssige status, men for eksemplets skyld…

Perspektiverne skal ses som en blanding af kultur, vilkår, rammer, systemer, arbejdsprocesser etc. De skiller sig især ud fra hinanden ved tilgangen til disse områder. Lad mig give et eksempel. F.eks. ved området Effektivitet. Et klassisk ønske om at opnå effektivitet kunne være at give sælgere mere tid.

Hvis du har et virksomhedsperspektiv, vil du internt spørge: “Hvordan kan vi internt blive mere effektive?” Det kunne f.eks. løses med en supportfunktion eller et back-office, der kan tage hånd om alle de administrative opgaver, sælgerne har.

I et kundeperspektiv kigger man på kundens flow/vej gennem virksomheden, og hvordan man sikrer – ud fra kundens formål med at kontakte os – den mest effektive proces ud fra kundens synspunkt.

Det lyder måske som to sider af samme sag, men det er to vidt forskellige ting, der kommer ud af det og deraf også de mål og målinger, som man vil få. Det viser sig faktisk, at ved at have det rendyrkede virksomhedsperspektiv, opstår der nogle uhensigtsmæssigheder i fx overlevering, end2end tiden, inden kunden får svar etc. Det bevirker, at i stedet for at øge effektiviteten, er den faktisk nedsat og med flere henvendelser til følge.

En anden forskel er de KPI’er, man bruger. Hvem er de beregnet på, og hvad er deres formål? Med et virksomhedsperspektiv vil man ofte have salgsmål, mål for hvor hurtigt, vi skal svare telefonen, hvor mange opkald, vi skal tage, hvor længe en samtale må tage osv, hvilket er bagud skuende og konstaterende i forhold til, hvad den enkelte medarbejder har ydet kvantitetsmæssigt, men ikke kvalitetsmæssigt. Det beskriver dermed ikke nødvendigvis kvaliteten i det, som den enkelte medarbejder har lavet. Hvis en medarbejder skal kunne agere, ændre sin adfærd og optimere sit arbejde og i bedste fald også være “selv-coachende”, så er det vigtigt at have nogle adfærdsregulerende målinger i stedet for. Her kommer bl.a. NPS ind, men også andre mål, som f.eks. end2end-tider og, hvordan man håndterer de specifikke sager. Her har man kortlagt, hvad der er kundens formål med at kontakte os og, hvordan vi lever op til det. Dette er netop det, der gør NPS til så stærkt et virkemiddel/måleenhed til udvikling af forretningen.

Med andre ord, så designer du dit workflow, udviklingsprocesser, målinger, forretningsgange, ja hele dit “system” efter kundens formål med at kontakte dig, hvis du har integreret kundeperspektivet fuldt ud.

Formålet set fra kundens synspunkt

Vi springer lidt for at komme videre til det, det handler om i dag. Jeg har listet nogle anbefalinger ift. at have sit fundament på plads inden eller samtidig med, man starter på brugen af NPS.

Et er at have en målgruppe, men det er ikke altid ensbetydende med, at det rent faktisk er de kunder, der køber hos os. Det er vigtigt at få fundamentet på plads i forhold til den type kunder, der ender med at købe hos os.

– Hvem ender med at købe hos os?
– Hvad er deres altoverskyggende formål med at kontakte virksomheden?
– Hvad vil de, når de kontakter os?
– Er det værdiskabende for kunden at kontakte os?
– Er det ikke værdiskabende for kunden at kontakte os?

Når man har styr på disse ting, kan man anvende NPS til at måle de indsatser, man gør for at blive bedre på ovennævnte områder. Det er dig, der sætter dagsorden for, hvad du måler på fremfor et bredt åbent spørgsmål på baggrund af dine kunders adfærd. På den måde ender du med at få flere værdiskabende henvendelse, som skaber værdi både for virksomheden og for kunderne. For at tilrettelægge arbejdslivet efter det, kan man afslutningsvis spørge, hvornår kunderne vil i kontakt med os, så man kan bemande efter det. Det har bevirket, at vi kan rykke rundt på de ressourcer, vi har, og give medarbejderne en meget mere fleksibel arbejdsdag, fordi vi kender vores spidsbelastningsperioder.

Hvordan medarbejderne aktiveres i forhold til NPS og eNPS

For at få medarbejderne til også at tage ejerskab, har vi gjort to ting:

Vi har ændret navn fra NPS til ”Passion in the Sun”. Vi har en tagline, der hedder “Din rejse – vores passion. Denne passion skal kunderne kunne mærke hele vejen, indtil de er kommet hjem fra rejsen og ikke kun i salgsfasen.

Selve måleenheden, kalder vi for “Rejsefeber” det vil sige: Hvor “vilde i varmen” er vores kunder?

På denne måde har vi gjort det mere relevant og nærværende for de medarbejdere, der sidder med det til daglig. NPS er et ord, som medarbejderne ikke har kunnet forholde sige til, og som de ikke helt har forstået betydningen af. Jeg afholdt derfor en konkurrence, hvor vores medarbejdere skulle komme med deres bud på, hvad vi kunne kalde det. Det er en helt anden tilgang i forhold til, da vi introducerede dem for NPS. Nu det er vores “Rejsefeber”, vi måler.

Kommentar fra Christian, Relationwise

NPS kan hurtigt blive lidt akademisk, og hvis det bliver for akademisk, kan det være lidt svært at begejstres over. Hos Relationwise arbejder vi på, hvordan vi kan gøre vores dashboards mere personlige. Vi har sammen med Jimmy kigget lidt på, hvordan vi kan gøre TV-dashboardet mere personligt. Et dashboard, hvor man netop får ting frem, som f.eks. “Passion in the Sun”. På den måde bliver det mere levende og relevant for medarbejderne.

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP