Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Jeg har mødt mange virksomhedsledere, som tror, de kan skabe glade og loyale kunder uden samtidig at have glade og loyale medarbejdere. Derfor vil vi i en artikelrække bringe et interview, som jeg har lavet med Alexander Kjerulf, der er ekspert i arbejdsglæde. Han har opskriften på, hvordan du får motiverede og engagerede medarbejdere, der skaber WOW hos kunderne.

Alexander:

Vi er her jo for at være glade. Hvad er der i livet, hvis du ikke er glad? Hvad er det hele værd, hvis du ikke er glad? Og det er nøjagtigt det samme på arbejdet. Hvad er det hele værd, hvis du ikke er glad? Så er din titel, din løn, din bonusordning og din firma BMW lige pludselig ikke noget værd, hvis du ikke er glad.

Når jeg tænker tilbage, så har jeg altid fokuseret på at jeg selv skulle have arbejdsglæde. Den gang jeg valgte studie, for eksempel, så valgte jeg ikke det, der var flest penge i nødvendigvis, men det, der var sjovest. Og jeg var en nørd som teenager, så jeg kunne ikke andet end at installere computere. Jeg har en can.scan i datateknologi fra Odense Universitet, og datateknologi er ligesom datalogi, bare mere nørdet. Så blev jeg færdig i 1994, og fik forskellige jobs, og nogle af dem havde meget god arbejdsglæde, andre havde ikke. I 1997 var jeg med til at starte en IT-virksomhed, som hed Enterprise Systems, og da jeg startede dette firma med to andre glade nørder, havde vi kun et formål og det var at lave et firma med rigtig meget arbejdsglæde. Vi havde kun et formål og det var at lave et firma med rigtig meget arbejdsglæde. Vi havde prøvet at være nogle steder, hvor der bestemt ikke var særlig meget arbejdsglæde, så nu skulle vi lave vores eget firma, og det skulle bare være et herrefedt sted at arbejde. Det var vores primære formål. Og det lykkedes.

Vi startede som sagt i 1997, firmaet voksede temmelig hurtigt, og det var en ret stor succes. Vi kom hurtigt op på 20 mand, lavede nogle store komplekse IT systemer, til bl.a. Maersk (top 500 virksomhed), Hovedstadens Sygehusfællesskab, Søndagsavisen og en masse andre store kendte danske virksomheder. Vi lavede nogle ultra komplekse løsninger, det var meget interessant. Det kørte godt, og i 2002 valgte vi at sælge virksomheden – så skulle vi finde på noget andet at lave. Jeg gav så mig selv fri til IKKE at tænke på hvad jeg skulle lave. Jeg gik bare i noget tid og slappede af, og så en dag så kom ideen til mig: jeg skulle sprede arbejdsglæde! Jeg måtte tage de bedste erfaringer fra vores firma og fra nogle andre af verdens bedste arbejdspladser, og så finde ud af hvordan man kan gøre det alle mulige andre steder. Hvad kan du og jeg gøre for at få et godt arbejdsliv, hvad kan virksomheden gøre for at skabe en rigtig god arbejdsplads? Det begyndte jeg så på i 2003 på fuld tid, og det går fantastisk, det går simpelthen fantastisk. Der er så meget gang i butikken, at man skulle tro det var løgn. Næste skridt er at gøre det globalt, og gøre det til en verdensomspændende konsulentforretning. Fokuseret 110 % på arbejdsglæde.

 

Relationwise:

Hvordan er din tilgang til det arbejdsglæde er vel mange ting? Hvordan griber du det an? For nogle vil måske påstå, at arbejdsglæde er at give en højere løn osv.

 

Alexander:

Der er to ting i det. For det første, hvad er arbejdsglæde og for det andet, hvad giver arbejdsglæde. Mange blander de to spørgsmål sammen. Hvis vi kigger på det første spørgsmål; hvad er arbejdsglæde egentlig for noget, så er det en meget udefinerbar størrelse. Jeg har kæmpet for at finde en definition, og min yndlings definition på arbejdsglæde er, at arbejdsglæde er en følelse af glæde man får på arbejdet. Det behøver ikke at være sværere. Hvis man spørger folk i en forsamling, hvor mange af dem der har prøvet at føle arbejdsglæde, så rækker alle folk jo hænderne op, og hvis man spørger dem, hvor mange af dem der har manglet arbejdsglæde, så rækker alle folk også hænderne op. Så helt uden at have definitionen af hvad arbejdsglæde er, så ved vi godt når vi har den, og vi ved det specielt godt når vi ikke har den. Og det centrale her er, at arbejdsglæde er en følelse, ligesom vrede er en følelse, skuffelse er en følelse, og følelser er sværere at definere. Vi ved godt når vi har den, vi ved godt når vi er glade, vi kan mærke den. Kan du se hvor jeg vil hen? Det er meget svært at definere den, men vi ved godt hvornår vi har den.

Så er der det næste spørgsmål; hvad giver arbejdsglæde, og hvad tager arbejdsglæde, og der er jo mange der tror, at det har noget med lønnen at gøre, eller at det har noget med titlen eller frynsegoderne at gøre. Der er også mange virksomheder, der ved, at den er gal med arbejdsglæden; de kan se at motivationen svigter, der er ingen energi eller tillid, og hver gang man prøver at forandre noget i virksomheden, så stritter folk helt vildt imod, og der er dårlig kommunikation – der er måske rygter, mobning, bagtale, højt sygefravær osv. Så mange virksomheder har opdaget, at det gør ondt når der er problemer, de ved godt den er gal, og det prøver de så at fikse. F.eks. ved en bonusordning for at motivere folk, eller via lønforhøjelse

Mange steder prøver man med frynsegoder: gratis fitness eller hjemmecomputer, gratis aviser osv. Det viser sig gang på gang på gang at det ikke virker. Folk får alle disse ting, og siger, ej det var sødt af jer, og så er de stadig utilfredse. Det er ikke nogen motivation. Og så siger ledelsen, se alt det vi lige har givet jer, og så er i stadig utilfredse, hvor er I utaknemmelige. Det er jo fordi, man sætter ind det helt forkerte sted. Et af de bedste eksempler jeg har set, hvor det her ikke virker, er en gruppe ansatte i et meget kendt dansk firma, jeg skal nok lade være med at nævne hvilket. Der havde de fået solarier på arbejdet, og så begyndte de ansatte at brokke sig til ledelsen og sige, de her solarier, de er ikke gode nok, de er for korte, vi får ikke sol på fødderne! 😉 Det er helt fantastisk. Så lønforhøjelse giver ikke arbejdsglæde, frynsegoder giver ikke arbejdsglæde. Det kan godt ødelægge din arbejdsglæde, hvis du synes, at din løn er for lav; hvis din løn er unfair eller urimelig, så kan det godt tage din arbejdsglæde. Men uanset hvor høj den er, så kan den ikke give dig arbejdsglæde. Så uanset hvor meget fryns du kaster efter folk, så bliver de ved med at være utilfredse hvis det er på arbejdet, der er noget galt.

Så det, der i virkeligheden giver arbejdsglæde, det er kun to ting: det ene er resultater; det, at man får lov til at gøre en forskel. Det, at man får lov til at levere varen. At man kan levere et stykke arbejde, man er stolt af; at man kan sige: jeg flytter noget. Jeg nytter noget, jeg gør en forskel. Det er den ene ting. Når det nu er så vigtigt, så er det fordi, det er et behov som alle vi mennesker har, vi har alle sammen brug for at vide at jeg flytter noget, jeg skaber noget, jeg gør en forskel, jeg leverer varen. Den ene ting var så resultater, den anden er relationer; det, at vi har det godt sammen med de mennesker, vi arbejder med. Det er ikke mærkeligt, at vi alle har brug for social accept, vi har alle sammen brug for at vide, at vi er en del af flokken, at de mennesker vi er sammen med kan lide os, og vi skal jo være rigtig meget sammen med vores kolleger. Vi tilbringer mere tid sammen med vores kolleger, end sammen med vores familie derhjemme.

Bliv inspireret på Alexander Kjerulfs blog www.positivesharing.com

 

P.S vil du lære mere om god virksomhedskultur og medarbejderloyalitet? 

Download Relationwise’s kulturbog GRATIS her. 

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP