Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Årets vinder af DMAV-prisen for ekstraordinære indsatser og resultater

Irma vandt årets DMAV-pris for ekstraordinære indsatser og resultater, og det gjorde de af flere årsager. De har store ambitioner, og et af deres mål er at blive den første detailbutik i Danmark med en Michelin stjerne. De har stort fokus på deres medarbejderes udvikling og loyalitet. De formår at fastholde deres medarbejdere og dermed også deres kunder ved at måle deres NPS på flere forskellige områder. På den måde er de hele tiden klar over, hvad der skal forbedres. De uddanner deres medarbejdere, de er innovative, og de lytter til medarbejdernes forslag til nye tiltag.

Her er nogle af de ting Irma gør for at få loyale kunder og medarbejdere – måske du kan blive inspireret til et par ændringer, der kan laves i din virksomhed?

Måler på mere end den traditionelle Net Promoter Score
Hos Irma er NPS en af de vigtigste KPI’er i strategien. Der måles på hele detailkæden både på NPS, bNPS, mNPS, eNPS og INPS. De måler derved på rigtig mange forskellige områder og ikke “blot” på de traditionelle områder som medarbejderloyalitet og kundeloyalitet, men også på følgende områder:

lNPS: Om medarbejderen i butikken vil anbefale sin leder, som leder, til andre. Der er en stor sammenhæng mellem en høj eNPS og en høj lNPS. Hvis medarbejderne er tilfredse med lederen så er eNPS også høj. De to følges af.
bNPS: Om man vil anbefale den specifikke Irma, som indkøbssted/butik, til andre.
mNPS: Om man vil anbefale et medlemskort (Coop medlemskab) til andre.

Lær af hinanden
Irma har fagkonsulenter, der står for implementeringen af forbedringstiltag, erfaringsudveksling og udbredelse af ”Best Practice”. Fagkonsulenterne er fagspecifikke og eksperter på forskellige områder. Hvis for eksempel frugt- og grøntafdelingen ikke er i top, bliver en detailkæde som Irma valgt fra. Derfor er det vigtigt at have eksperter, der kan sørge for at alt er i top. De bruger derfor fagkonsulenterne til vidensdeling mellem alle 80 butikker. Den viden, der bliver samlet op i en butik, bliver delt og gennemført i de resterende butikker.

Hav et ambitiøst og innovativt mål
Irma har for nyligt lavet en ny strategi og er midt i en transformeringsproces. De ønsker at gå fra at være et almindeligt supermarked til at kunne noget mere. Irmas mission er, at “nysgerrighed skaber madglæde og en bedre verden”. En verden, der fx kan forbedres med mere fokus på bæredygtighed. Med Irmas ”Madglæde” er visionen at blive den første detailbutik i Danmark med en Michelin stjerne.

P.s du kan læse mere om Irma og deres arbejde med kunde- og medarbejderloyalitet i vores DMAV-rapporter.  

Få vores DMAV 2017 rapport GRATIS her.

Få vores DMAV 2018 rapport GRATIS her.

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP