Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Hanne Lindblad: Kultur spiser strategi til morgenmad

Artikel fra vores DMAV rapport 2018.

Hanne Lindblad har 24 års erfaring som leder, og i de sidste 13 år har hun arbejdet i teleindustrien for bl.a. Call me. Her var hun en stor del af kampagnen ”Tal ordentligt.” Tiden i Call me blev startskuddet til en opdagelsesrejse, der ændrede hendes syn på, hvad god virksomhedskultur er.

God virksomhedskultur er at rumme menneskelig styrke – og svaghed

”Forestil dig, at du er fyldt med energi og glæde, når du kommer hjem, forestil dig, at arbejdspladsen omfavner din identitet og skaber personlig udvikling, der matcher din personlighed. De fleste virksomheder har en okay virksomhedskultur med et okay værdisæt, som medarbejderne accepterer. Vi accepterer en okay virksomhedskultur, fordi vi er vant til, at det er godt nok. De færreste arbejder et sted, hvor der reelt er fokus på svagheder, og hvor vi er åbne om vores svagheder. Men når virksomheder formår at få skabt en kultur med psykologisk rummelighed og tillid, så vokser medarbejderne og virksomheden for alvor”, siger Hanne Lindblad.

Manglen på god virksomhedskultur resulterer i, at vi har to jobs, forklarer hun med inspiration fra Robert Kegans bog An everyone culture. Det første job er vores arbejde. Det andet job er at dække over svagheder, skjule fejl, håndtere indtryk, ikke vise for mange følelser, afkode og spille de politiske spil, skjule usikkerhed og aldrig signalere, at man ikke har fuld kontrol.

Hanne Lindblad om kultur

Virksomhedens kultur kan afgøre, om den får succes

Hanne Lindblad fortæller, at Next Jump (virksomhed i eCommerce-industrien) oplevede en turnover rate på 40 % på deres ingeniører. Eftersom virksomheder som Amazon og Google overbetaler for at få de bedste ingeniører, valgte Next Jump i stedet at satse alt på en god virksomhedskultur. De har blandt andet udviklet en feedback app, som medarbejdere og ledere bruger hver eneste dag. Alle i virksomheden arbejder konstant med at definere deres styrker og svagheder. Hvis du fx er ekstrovert, skal du måske have fokus på din arrogance, og hvor meget du fylder til et møde, og du skal måske lære at være mere ydmyg osv., mens introverte medarbejdere i Next Jump derimod får lov at arbejde med at komme mere på banen. I Next Jump satser de alt på at gøre deres medarbejdere til større mennesker. Resultatet er en sundere arbejdsplads, der skaber energi og engagement hos medarbejderne, mener Hanne Lindblad.

Der skal være psykologisk tryghed på arbejdspladsen

Hun har følgende råd om medarbejderudvikling: ”Husk, at dine medarbejdere ikke er maskiner.” Hanne Lindblad forklarer, at vi ikke kan bringe vores fulde identitet i spil, når vi er på en arbejdsplads, hvor der ikke er psykologisk rummelighed. Når vi arbejder under pres og usikkerhed, bliver vores reptilhjerne aktiveret. Reptilhjernen beskytter os, vi trækker os, når den er aktiveret. Vi sætter pres på vores sympatiske nervesystem, og det resulterer i, at alt for mange lider under angst og stress, fordi arbejdspladsen ikke accepterer vores biologi og former kulturen derefter, forklarer Hanne Lindblad, der selv oplevede, hvordan hendes reptilhjerne blev aktiveret, da hun trådte ind i en virksomhed med en dårlig virksomhedskultur.

Dårlig virksomhedskultur gør de ansatte utrygge

Hos Call me oplevede Hanne Lindblad, at alle i virksomheden arbejdede med tillid på en ny måde: “Vi spiste det, for det transformerede os og gjorde os til nogle andre – det fik os til at tænke på en helt anden måde”. En kollega i Call me sagde endda, at der var en tid før og efter Call me. ”Når du har været på en arbejdsplads, der har en kultur som den, vi skabte hos Call me, så er der ingen vej tilbage,” fastslår Hanne Lindblad.
Da Hanne rykkede til Telia, oplevede hun, at kulturen var helt anderledes end i Call me, og det aktiverede frygtmekanismen:

“Jeg oplevede, at jeg blev angrebet, jeg var så vant til at være i psykologisk tryghed og rummelighed. Hos Telia var det helt modsat. Mit hjerte galoperede konstant.”

Få de ansatte til at vokse – så udvikler virksomheden sig også Hanne Lindblad forklarer, at arbejdet med virksomhedskultur handler om at synliggøre det usynlige. Når der er et sprog for det, bliver det til virkelighed – det er her, virksomheden rykker sig og bliver stærk. Det handler altså ikke om at købe dyre konsulenter, men om at ændre vaner i hverdagen. “Hos Call me gik vi i gang med en opdagelsesrejse, og vi var ikke bange for at sætte vores ego i spil og tage nogle chancer. Vi eksperimenterede med kulturen, og vi gjorde ALT for at skabe den tillid, der skal til, for at medarbejderne og virksomheden vokser”, forklarer Hanne.

Værktøj: Er du over eller under linjen?

Hanne Lindblad anbefaler et værktøj fra The Conscious Leadership Group til arbejdet med virksomhedskulturen. Hun forklarer, at ordene på linjen (side 14) – tillid, psykologisk tryghed, rummelighed – er nøglebegreber, der skal hjælpe os med at tage ansvar i nuet. Det er i nuet, vi skaber vores virkelighed, og den største udfordring for ledere er at være over linjen. Når vi er under linjen, føler vi, at livet sker for os, i stedet for at vi skaber livet.

Forslag: Optimer nysgerrighed og læring

Nye vaner skal væves ind de steder, hvor vi bruger mest tid i hverdagen. Tjek ind: Hvor er du? Hvilken energi kommer du med? Tjek ud: Hvor er du? Hvad har du lært?

• Brug ordene på linjen til at øve jer i at være nysgerrige på hinanden.

• Træn i at italesætte det, der får jer til at gå under linjen.

• Inviter humoren om bord.

• Giv f.eks. den del af dig, der nogle gange vil have ret, et navn.

• Ved lav energi: Tag initiativ til en kort pause, så I bevæger jer fysisk. Det gør det nemmere at komme op over linjen. Husk altid at trække vejret.

Træn dyb lytning, så ofte I kan
Lyt for at forstå, hvordan din kollega skaber mening – måske på en helt anden måde, end du gør. Undgå kommentarer, forslag eller vurderinger, medmindre der bliver bedt om det.

Bliv verdensmestre i at stille spørgsmål, der åbner op
Stil spørgsmål, der kan gøre den anden nysgerrig på sin egen historie. Stil spørgsmål, der kan udfordre eller udvide nogle af antagelserne. Stil spørgsmål, der åbner for nye muligheder.

Sammen er vi stærke
Tal sammen om, hvordan I kan støte hinanden i at være over linjen.

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP