Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Tre key-learnings fra Alm. Brand Bank

Alm. Brand Bank ved, at der er værdi i at drive en ordentlig forretning. De gør en dyd ud af at sørge for, at deres medarbejdere er tilfredse, og at deres kunder loyale. Efter finanskrisen blev det ekstra tydeligt, hvor vigtigt det er med en loyal kundeportefølje, og i 2012 implementerede de deres ”kunden først” strategi der blandt andet fokuserer på vidensdeling. Det har nu ført dem til at blive Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2017.

Her er tre key-learnings fra dette års DMAV vinder:

Ingen vindere i salgskonkurrence uden en høj NPS
Hos Alm. Brand Bank er det er kun muligt at vinde salgskonkurrencer, hvis NPS er over det forventede niveau – salg sker hermed på en ordentlig måde. Der er ofte stort fokus på at nå næste måneds budget, og mange virksomheder glemmer at tænke i en kundes livstidsværdi – husk hvilken værdi kunden har på lang sigt i stedet for kun at fokusere på nyt salg. Det kan betale sige at have en ordentlig butik, hvor kunderne behandles ordentligt.

Optag jeres kundesamtaler
Alm. Brand Bank gennemgår NPS løbende i hver enkelt enhed, og ved behov lyttes der til konkrete samtaler, så der sikres optimal læring. Læring i realtid er guld værd. Alm. Brand Bank optager deres kundekald, så de bagefter kan evaluere, hvorfor en kunde gav en god/dårlig score, hvad der kan gøres bedre og hvad der var godt. Optagelserne gør det også nemmere at have vidensdeling blandt medarbejderne. De kan lytte til hinanden optagelser, reflektere og lære af hinanden. Ofte glemmer man, hvad man har sagt mens man havde et kundekald, så det giver rigtig god mening at have en konstruktiv dialog med medarbejderne om deres kundekald.

Ledelsen skal gå forrest
Ændringerne skal komme fra ledelsen. Det er vigtigt at ledelsen udtrykker vigtigheden af disse fokusområder og værdier. Hos Alm. Brand Bank er der stort fokus på at efterleve CEO’ens mantra om ordentlighed over for både kunder, kollegaer og resten af samfundet.

Læs mere om DMAV og tilmeld dig næste års event her

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP