Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Bliv inspireret af Zappos, CallMe og Relationwise’s nye kulturbog

Budgettet skal overholdes og kvoterne opfyldes. Metoderne er nedskrevne i diverse virksomheds bibler, som er skrevet af fremtrædende akademikere fra verdens mest anerkendte Business Schools. Vi kender det alle sammen. Der er regler for det meste, og der er metoder og systemer og måder, hvorpå vi løser tingene. Hvor langt man skal gå for at hjælpe kunderne er ofte defineret og sandsynligvis baseret på en statistisk beregning om de positive effekters omfang, og hvor stor den økonomiske gevinst kan forventes at være. Derved bliver grænsen for hjælpsomheden også sat, som et koldt og afgrænsende punktum i en flere tusinde sider lang paragraf udvidelse i en ellers ligegyldig vedtægt.

Foregangsmænd

Der findes en anden vej. Virksomheden Zappos, den amerikanske tøj og sko E-butik, revolutionerede det, som jeg vælger at kalde ”Kick-ass Virksomhedskultur”. Ideen var simpel; hvis de ansatte elsker at komme på arbejde, så kommer de til tiden, og når de er der, har de det ikke kun sjovt, de er også markant mere produktive.

Det kan ofte vise sig at være problematisk at skabe et miljø, hvor medarbejderne føler sig som medejere og ønsker at tage ansvar, ikke kun for sig selv, men for virksomheden som en helhed. Zappos’ CEO Tony Hsieh tænkte, at der måtte være en anden måde at gøre tingene på. Hans teori var, at hvis man fjernede kvoter og regler samtidig med,at man viste medarbejderne tillid, så ville de ansatte blive bedre til at møde kunderne i deres verden og derved blive bedre repræsentanter for virksomheden. For at fremme fællesskabsfølelsen hos Zappos lavede man blandt andet en årlig kulturbog, hvori hver eneste medarbejder havde et lille afsnit. De ansatte kunne dele et citat eller fortælle noget, der lå dem på hjerte. Fællesskabsfølelsen og friheden hos Zappos gav pote, Virksomheden der blev startet i slut 90’erne buldrede af sted og nåede et årligt salg på 1 milliard Dollars efter kun 9 år. Zappos blev opkøbt af Amazon i 2009 for et svimlende milliardbeløb.

Kick-ass virksomhedskultur i Danmark

Ansvarlig, forsvarlig og fri virksomhedskultur skaber resultater og skaber bedre relationer og ikke blot tilfredse, men også begejstrede kunder. Den danske teleudbyder CallMe har også forsøgt sig med at indføre en ”Kick-ass Virksomhedskultur” og deres brud med konventionelle metoder har skabt resultater. Ligesom Zappos så opfordres CallMe’s medarbejdere til at gå den ekstra mil og så lige lidt længere endnu. CallMe laver også en kulturbog hvert år, hvor alle medarbejdere bidrager. Det, sammen med de utallige andre aktiviteter og nærheds fremmende arrangementer, er med at til at fremme en kultur, hvor man inderligt går op i det, man laver og dem, man servicerer. Når en medarbejder på eget initiativ vælger at cykle på tværs af byen i sin frokostpause for personligt at aflevere et sim-kort til en kunde, der ikke havde modtaget det med posten, betyder det at man går op i sit job, virksomheden, og vigtigst af alt kunden. CallMe er ikke de billigste på markedet, og de har sikkert heller ikke den bedste dækning blandt teleudbydere på det danske marked, men det er ligegyldigt for, hvis der er problemer, er deres kunder trygge ved, at de kan få support i verdensklasse. Bedre relationer og trofaste, begejstrede kunder er et naturligt resultat af en ”Kick-ass virksomhedskultur”.

Få vores Kulturbog tilsendt som PDF helt gratis her.

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP