Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Pensionsselskabet Sampension har for nylig fået lavet en integration til deres CRM-system. Det har vi taget en snak med kunderelationschef Thomas Corval om. Han fortæller, hvordan de arbejder med Net Promoter Score (NPS), og hvilken forskel det gør for dem at have en integration til deres CRM-system. 

RELATIONWISE: Kan du fortælle lidt om din rolle hos Sampension, og hvorfor I har valgt at arbejde med kundetilfredshed?

THOMAS CORVAL: Vi har i mange år interesseret os for kundetilfredshed. Det er en god indikator for, hvordan vi lykkes med at arbejde for stærke og langvarige partnerskaber.

Sampension har en unik markedsposition og favner hele spektret af firma- og arbejdsmarkedspensioner samt fuld administration af selvstændige pensionskasser. Det er en varieret kundeportefølje, hvor vi skal sikre, at vi altid rammer rigtigt med budskaberne.

Markedsafdelingen med 6 kundechefer er landsdækkende. Der går ofte uger, mellem at vi mødes. Derfor er systematiske og direkte tilbagemeldinger vigtige for at kunne reagere hurtigt.

Vi har brug for at få bekræftet, at vi tilfører værdi til B2B samarbejdsrelationen – udover det at levere gode pensionsordninger. Den direkte tilbagemelding er vigtig for den enkelte kundechef og for mig som teamleder.

Vi har en årlig måling med en række underliggende spørgsmål, og i det daglige har vi en løbende vurdering af vores mødeaktiviteter. Svarene giver os indsigter og mulighed for – på et kvalificeret grundlag – at forstørre det, som fungerer, og naturligvis korrigere, når det kan blive bedre.

RELATIONWISE: Hvordan har jeres arbejde med NPS påvirket arbejdskulturen i Sampension?

THOMAS CORVAL: Vores arbejde med kundeloyalitetsmålinger er med til at give os konkrete indsigter og et fælles sprog om arbejdet for at få tilfredse og loyale samarbejdspartnere.

Vi får identificeret og prioriteret de indsatser, som har betydning for vores beslutningstagere. Når vi ved, hvad der efterspørges hos forskellige interessenter, kan vi være mere effektive.

Jeg kan se, at det støtter os i at nå vores mål med retning og frekvens i de forskellige markedsaktiviteter. Eksempelvis kunne vi i vores årlige måling 2018 se i vores analyse, at vi ikke altid var tydelige om Sampensions aktive ejerskab og fokus på ansvarlige investeringer. Derfor satte vi en række initiativer i gang. I september 2019 har vi fået positive tilbagemeldinger på vores igangsatte initiativer.

RELATIONWISE: Hvad giver det jer i dagligdagen, at I kan se data i CRM?

THOMAS CORVAL: Data i CRM giver overblik i hverdagen og viser, om vi lykkes med de indsatser og aktiviteter, vi møder ind med hos samarbejdspartnere.

Når vi holder møder, fx et informationsmøde på arbejdspladsen, spørger vi vores samarbejdsrelation i en kortfattet undersøgelse via Relationwise. Dagen efter ligger svaret i CRM’s dashboard, som kundechefen ser på.

De fleste har heldigvis lyst til at supplere scoren med en kommentar. Så kan vi meget bedre afkode, hvad der fungerede, og hvor vi kan gøre det bedre næste gang.

Vi har også en række interne aftaler om reaktioner og videndeling med baggrund i de scores og kommentarer, vi får.

RELATIONWISE: Hvilken betydning har det for jeres arbejde med kundetilfredshed, at I har en integration til CRM? Hvorfor er det vigtigt?

THOMAS CORVAL: Vi har prioriteret en let adgang til vores kunderespons. Det giver ingen selvstændig værdi, at vi får responsen i CRM, det handler om, hvordan vi bruger det aktivt til at styrke vores kundedialoger.

Vi får respons i realtid på Relationwises dashboard. Det giver os hurtigt overblik, og jeg kan reagere og interviewe kunden, hvis svaret viser, at vi ikke har leveret helt som forventet. Score og kommentar forankrer vi direkte i CRM til kundechefens overblik.

CRM er kundechefens vigtigste værktøj i hverdagen. Her er overblikket over de kommende aftaler, hvem der skal kontaktes osv. Når vi så lægger svar fra undersøgelserne i CRM, kan det indgå i kundechefens prioritering.

Det er med til at sikre det rette fokus i en effektiv hverdag.

Kontakt Relationwise på info@relationwise.dk eller +45 70 268 264, hvis du vil høre om mulighederne for en integration til Salesforce eller Microsoft Dynamics 365.

 

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP