Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


PARADOKSET

Tredje kapitel fra vores nye bog “SE OP”. Få hele bogen GRATIS her.

Det sku’ vær’ så godt, og så’ det faktisk skidt. Nobelprismodtager i økonomi Robert Solow tillader sig at stille spørgsmålet: Hvad nu, hvis teknologien ikke gør livet bedre? “Du kan se computeralderen alle steder undtagen i produktivitetsstatistikken,” erklærede Solow. Således fik vi Solows paradoks: Vi kan ikke se en sammenhæng mellem produktivitet og IT-teknologisk fremskridt. Måske er computeren bare ikke så imponerende, som vi gør den til. Måske har vi set de helt store omvæltninger for længe siden. Mon ikke vi hellere vil undvære computeren end glødepæren? Samme tanke finder man i Nicholas G. Carrs bog Does IT Matter? Information Technology and the Corrosion of Competitive Advantage.

Det er de færreste, der bryder sig om Nicholas G. Carrs budskab, men det er ganske rammende: Det kan godt være, at en virksomhed får software, der giver en konkurrencemæssig fordel, men software er ikke unikt. Konkurrenten får samme software dagen efter.

Når vi alle så gerne vil teknologien, er der så i virkeligheden tale om en flertalsmisforståelse? Begrebet flertalsmisforståelse undersøges af forskere i et ret interessant forsøg: Vil du ud med vennerne og drikke fredag? De fleste siger ja, fordi de gerne vil gøre som flertallet, og fordi de tror, flertallet gerne vil. Men de fleste har faktisk egentlig ikke lyst. Det var en såkaldt flertalsmisforståelse. Måske er det også en flertalsmisforståelse, når vi alle render rundt og tror, IT er så smart.

E-mails, tekstbeskeder og instant messaging bliver hyldet som fantastiske kommunikationsformer. Det er nemt og hurtigt. Det er også gratis. Det er det i mere end én forstand. Det er oftest ganske uforpligtende at sende en e-mail. Det har resulteret i, at vi spammer hinanden med en masse ligegyldige mails. Du vil sikkert indvende, at stort set alle dine e-mails er vigtige. Det er derfor tankevækkende at læse Steffen Jørgensens selvbiografiske bog om hans lange lægeliv: Hvis De lige vil sidde helt stille, frue. Her laver han en gennemgang af de e-mails, han har modtaget de sidste 18 måneder. Af 5.413 e-mails var der tre (3!), der var relevante. Hvordan får en læge så tid til at gennemgå 5.413 e-mails? Det gør han heller ikke, han lod dem ligge – der var jo noget, der var vigtigere: patienterne. Men han fik tiden til det, da han sagde op i protest mod Sundhedsplatformen, endnu en ny smart teknologi. Et stykke software – til 2,8 milliarder kroner, der gør, at lægerne nu skal bruge mere tid på at se på skærmen end på deres patienter. Men det kan selvfølgelig også være, lægerne bare er teknologiforskrækkede.

Hvad ville der ske, hvis du kun læste og skrev e-mails i en afgrænset periode én gang om dagen? Hvad nu hvis du kun afsatte en effektiv halv time? I stedet kunne du telefonere eller mødes direkte med dine kollegaer og kunder – i virkeligheden.

Choose freedom.

Slogan fra Toshiba.

 

Næste gang du støder på et problem, er en app eller en ny feature så svaret? Er svaret på en utilfreds kunde endnu mere teknologi, endnu flere analyser og rapporter, der står og blinker? Der er ikke en app til alt! Måske er det de gammeldags sociale relationer, hvor du bare tager en snak med kunden, der skal til? TDC spenderer gerne millioner på virksomhedens digitale udvikling, men lader deres kunder hænger fast i timelange telefonkøer.

Danmarks helt store svindelnummer, IT Factory, viser, hvor langt man kan nå med at sælge IT som varm luft. Stein Bagger, der både blev blåstemplet af KPMG og vandt priser af Ernst & Young, tog røven på alle. Men man behøver ikke være psykopat for at sælge varm luft. Det kan gøres helt legalt. Kunderne efterspørger det. De klamrer sig nemlig stadig til den illusion, at teknologien kan løse lige netop deres problem.

Med de første par kapitler har jeg ført dig down the rabbit hole. Hvis du som jeg er træt af bondefangeri og absurditeter, så vil jeg gerne vise dig vejen op igen. Men pas på, du ikke bliver blændet af lyset, når du vover dig op.

Nærmest profetisk så Kierkegaard konsekvenserne af nutidens e-mails:

“Meddelelses-Midlerne blive fortræffeligere og fortræffeligere, der kan trykkes hurtigere og hurtigere, med utrolig Hurtighed – men Meddelelserne blive mere og mere travle og mere og mere forvirrende.”

Black Swan

Udtrykket stammer fra bogen The Black Swan (2007), der handler om store beg ivenheder med et uheldigt udfald, man ikke lige havde forudset. Det bruges ofte om finanskriser og IT-projekter.

 

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP