Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Sådan får du begejstrede kunder

 

I Relationwise har vi længe haft et stort mål:
Nemlig at komme op på 72 i Net Promoter Score.
Det begyndte, da nogen sagde: ”Apple har altså en score på 72. Kunne det ikke være sjovt, hvis vi var lige så gode?”
Jo da. Men Apple er jo verdenskendt for loyale kunder, så vi vidste ærlig talt ikke rigtigt, om vi kunne nå målet.
Det kunne vi heldigvis – og vi er meget glade! Men vi har da også passivt tilfredse kunder, og det er ikke godt nok. Så vi arbejder stadig hårdt på at få flere op på 9- eller 10-tallet.

 

En lille historie til skræk og advarsel!

Hvordan får man en høj NPS? Lad mig starte med at fortælle, hvad man ikke skal gøre. I weekenden var jeg på hotel i Italien, og jeg havde glædet mig til at fejre vores gode score med et par fridage.
Desværre levede hotellet ikke op til et par ting, jeg havde betalt for.
Receptionisten mente dog ikke, det var hendes problem, så hun henviste til manageren.
Godt, så talte jeg med manageren. Han mente heller ikke, det var hans problem, så han henviste til sin manager …
Så pludselig var jeg kastebold mellem 3 forskellige mennesker om et problem, som enhver af dem kunne have løst straks. Ingen af dem tænkte: ”Det er mit ansvar. Jeg kan gøre den forskel, der gør kunden glad.”

 

Sådan får kundehistorier en happy ending i din virksomhed

Trist historie, ikke?
Især fordi det faktisk ikke er særlig svært at få flere loyale kunder.
Alle i ledelsen – fra ejer til juniorchef – skal fokusere på, at de ansatte arbejder for at gøre kunderne glade.
Og hver eneste ansat skal vide, at chefen og kollegerne har tillid til hans dømmekraft.
Hver enkelt skal selv kunne træffe en beslutning, der gør en forskel for andre. Det giver både glade ansatte og glade kunder.

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP