Eurofins er et globalt netværk af laboratorier. Vi har over 400 laboratorier og 35.000 medarbejdere i over 40 lande.

Fra 2021 – 2024 løftede Eurofins Steins Laboratorium sin kundeloyalitet, NPS, med 57%.

Estimeret læsetid: 5 min.

*Følgende artikel er baseret på et interview med forhenværende area sales manager Kenn Jørgensen.

Jeg repræsenterer divisionen Eurofins Consumer Product Testing, og vores mission er at bidrage til den globale sundhed og sikkerhed ved at give vores kunder de bedste laboratorieydelser.

Den service, vi yder vores kunder, er teknisk rådgivning og biokemiske tests af produkter som for eksempel byggematerialer, mademballage, kosmetik m.m.

Vi mener, at vores service skal skabe værdi for vores kunder, og det formidler vi i vores daglige dialog med kunderne og i præsentationen af vores virksomhed. For vores kunder betyder det: hurtig markedsadgang, produktdifferentiering, reducerede omkostninger og minimerede risici.

NPS er den bedste indikator

I vores daglige stræben efter et højt serviceniveau bruger vi programmet Relationwise Customer Loyalty (NPS). Det er meget vigtigt for Eurofins, at vi ikke drukner i ubrugelige KPI-målinger af faktorer, der ikke har relation til vores værdier, forslag og mål.

NPS er den bedste indikator, vi kan få, for hvordan vores organisation præsterer på kundeservice, ydelser og produktkvalitet, fordi NPS giver vores egne kunder mulighed for at vurdere os og forklare, hvordan vi kan forbedre vores service; og ikke kun en gang om året, men hver gang vi handler med dem.

Vi stiller vores kunder det magiske NPS-spørgsmål, præcis syv dage efter, at vi har faktureret dem.

Ved at gøre dette giver vi dem mulighed for at vurdere os på hele processen fra start til slut, herunder fakturering og betaling.

Vores kundefeedback bliver distribueret ud til de salgsrepræsentanter, der er ansvarlige for kunderne, og til de personer, som er involveret i test og rådgivning i laboratorierne. På den måde kan alle holde øje med feedbacken fra de kunder, de selv har arbejdet med.

NPS-skepsis fra Eurofins’ medarbejdere

Det giver os et boost at modtage feedback fra mennesker, som vi har arbejdet med over en periode. Vi bruger også tilbagemeldingen til at styrke vores operationelle ydeevne proaktivt.

Alle scorer på 6 eller derunder behandles som klager, og der er faste procedurer for, hvordan Eurofins løser den utilfredse kundes problem og sørger for, at det ikke opstår igen.

Vi har brugt Net Promoter Score i fem år nu, og til at begynde med var folk skeptiske over for dette redskab.

Et par medarbejdere mente, at vi ville komme til at forstyrre vores kunder med unødvendige e-mails, og de indvendte, at det måske ikke var alle medarbejdere, der brød sig om, at systemet sendte e-mails på deres vegne.

Men da vores medarbejdere begyndte at få feedback på deres arbejde, begyndte de også at anerkende værdien af målingerne og acceptere dem som et redskab i organisationen.

Nu er det noget, vores medarbejdere taler om, og de fortæller hinanden, når de får en score på 10.

Direkte kobling mellem loyalitet og fastholdelse

Da vi har brugt NPS i nogle år nu, har vi samlet en hel del data. Det er interessant at se feedbackhistorikken fra kunder, der har bedømt os ved en række lejligheder.

I mange tilfælde kan vi se, at vi har forbedret vores præstationer i forhold til disse kunder, og vi er klar over, at det nok er årsagen til, at disse kunder stadig er med os i dag.

Det er en kendsgerning, at der er en direkte positiv kobling mellem loyalitet og fastholdelse.

Glade kunder er loyale, og loyale kunder bliver. Kunder, der bliver, er gode kunder, fordi de er mere rentable og kræver færre ressourcer end nye kunder.

Et andet interessant aspekt er, om vores kunder er villige til at anbefale vores firma eller ej. Men endnu mere interessant er det at finde ud af, at de rent faktisk begynder at gøre det.

Holdning og adfærd stemmer ikke altid overens, men de hænger dog sammen.

Holdningen er forholdsvis let at påvirke; adfærd er vanskeligere.

Eurofins udfordring for fremtiden i forbindelse med NPS er at se, om vi kan påvirke vores kunder til faktisk at begynde at fremme Eurofins, f.eks. i industriorganisationer.

Du kan læse mere om, hvordan virksomheder såsom Dinero og TimeLog har brugt Net Promoter Score til at højne kundeloyaliteten og bundlinjen i vores udgivelser.