close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

StemCare og den gode kundeoplevelse

Lisbeth, administrerende direktør i Danmarks første private stamcellebank, Stemcare, bruger Relationwise og Net Promoter System til modigt at række ud og pleje forbeholdne til sine kunder og skabe en mere opmærksom og omsorgsfuld kultur i personalegruppen.

StemCare

“NPS® har gjort et dejligt arbejde for os og segmenteret kunderne, så vi især er fokuserede på dem, der ranker os på en bestemt måde og ikke mener, vi har levet op til deres forventninger.”

Jeg er taget på besøg hos virksomheden Stemcare, og med mig har jeg direktøren, Lisbeth, det kan være, du kan starte med at fortælle lidt om, hvem Stemcare er. Ja – Stemcare er Danmarks eneste stamcellebank. Vi er en privat virksomhed, og vores produkt er at tilbyde kommende forældre at få opsamlet navlesnorsblodet, hvorefter vi udtrækker de unikke stamceller, med henblik på at hvis barnet skulle blive sygt, kan stamcellerne være til gavn for, at barnet får nogle bedre behandlingsmuligheder i dag og i fremtiden. Hvad betyder kundeoplevelser for jer? Her i vores spæde startfase har vi kigget utrolig meget på, hvad de kunder, der allerede er kunder hos os, tænker om os. Det har vi ikke haft nogen data på eller indsigt i, så dem har vi sendt spørgeskemaer ud til, hvori vi spørger dem, i hvor høj grad de vil anbefale os til andre. NPS® har gjort et dejligt arbejde for os og segmenteret kunderne, så vi især er fokuserede på dem, der ranker os på en bestemt måde og ikke mener, vi har levet op til deres forventninger. Det er vores absolutte topprioritet. Derfor har vi lavet en procedure herude om at ’troubleshoote’ kundens oplevelse inden for 24 timer. Den anden del er promoters. Dem er vi selvfølgelig rigtig, rigtig glade for. Det er også et af udgangspunkterne for, at vi valgte det her system. Vi ved, at et sted mellem 50 og 60 procent af de kunder, som har sikret deres barns stamceller, kommer igen. Man kan sige, at hvis vi ikke passer godt på de kunder, vi allerede har fået ind, så har vi en indtjeningsrisiko.
 
 

“Vi samles – det kan være to til tre gange om måneden – og gennemgår rankings, og det er jo mange gange meget mere motiverende for medarbejderne, end når jeg roser dem.”

Jeg ved, I har et komplekst produkt. Det kan være, du kan fortælle lidt mere om, hvo rdan I kobler jeres Net Promoter Score® til hele jeres kunderejse? Du kan sige, at NPS® helt klassisk giver os nogle muligheder – en transparens. Vi får hul igennem til vores kunder, hvilket i sig selv er livsbekræftende for alle virksomheder – at du rent faktisk føler og mærker efter i din kultur, at du snakker med dine kunder. Det er selvfølgelig absolut en fordel. At det for os også blev dybere forankret og kom til at ligge som en pendant til vores tunge prioritetssystem, har haft en absolut uventet, men ikke uvæsentlig betydning og været en gevinst for vores virksomhed. Hvordan motiverer I jeres medarbejdere? Det ved jeg, er en stor udfordring i mange virksomheder. Vi samles selvfølgelig – lidt klassisk, tror jeg – omkring NPS®-målingerne. Hos os kommer de løbende ind. Det vil sige, vi har ikke en fast rutine for, hvornår vi aflæser dem.Vi samles – det kan være to til tre gange om måneden – og gennemgår rankings, og det er jo mange gange meget mere motiverende for medarbejderne, end når jeg roser dem. For pludselig kan man se, at det ikke kun er kundeservicebidrag, som gør en forskel. Også andre funktioner i afdelingernes bidrag har rigtig meget at sige for lige præcis den kundes oplevelse af mødet med os. Så det er i sig selv berigende og motiverende, at vi har NPS® som et samlingspunkt, ud over de andre tiltag, der er for at motivere medarbejderne. Tak skal du have, Lisbeth. Jeg synes, det har været virkelig interessant at høre om jeres indgangsvinkel til Net Promoter Score®, specielt fordi I er en mere kompleks virksomhed. Jeg ved, at I kun har været i gang i et halvt års tid, og jeg synes faktisk, I er nået rigtig langt. Tak, fordi jeg måtte komme forbi.
 

www.stemcare.dk

© Copyright 2017, Relationwise A/S