close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Andreas Dullweber fra Bain & Company

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 13-08-2013

Andreas.jpg-2

I Relationwise er vi utrolig glade for at kunne præsentere Andreas Dullweber som taler på vores konference d. 15. november 2013. I dette mini-interview får du en lille forsmag på, hvad du kan glæde dig til, hvis du er så heldig at få billet til årets konference om kundeloyalitet.  

Christian
: Jeg har Andreas Dullweber fra Bain på linjen, han er en af gæstetalerne på vores konference. Mange tak, fordi du vil deltage.

Andreas
: Det er en fornøjelse, jeg ser frem til det.

Christian
: Vil du begynde med at sige lidt om, hvem du er, og hvad du laver for Bain.

Andreas
: I de sidste ti år har jeg næsten udelukkende arbejdet med opgaver, der har med kunder og kunderelateret vækst at gøre. Jeg har blandt andet arbejdet sammen med virksomheder om at finde frem til, hvordan de kan sætte fokus på kunderne og tilbyde kunderne en bedre oplevelse. Net Promoter® er en af vores vigtigste metoder, og vi har brugt den i de sidste ti år. Vi har introduceret metoden for mange virksomheder. Det er et system, som hjælper disse virksomheder til at klare sig bedre i forhold til kunderne og høste frugten af det.

Christian
: Hvorfor skal virksomheder bekymre sig så meget om kundeloyalitet og kundeoplevelser? Man hører så mange buzzwords rundt omkring, så hvorfor skal de lige være særligt opmærksomme på det?

Andreas
: Det er vigtigt at huske, at de fleste virksomheder i dag indser, at det ikke mere er godt nok at differentiere sig ved at have et godt produkt. Vi er nødt til at gå længere. Vi er nødt til at udvikle virksomheden på kundesiden. Vi må differentiere os, både ved den måde vi arbejder, og ved den måde vi behandler, sælger til og servicerer vores kunder. Vi skal hjælpe kunder i vanskelige situationer, for det er den eneste måde, vi kan klare os i konkurrencen og fortsætte med at tjene penge. Faktisk kan man kun opretholde en god virksomhed, hvis virksomheden er beundret af sine kunder og medarbejdere.

Christian:
Du skrev en meget interessant artikel i Harvard Business Review om kundefeedback, og jeg ved, du tager den med til konferencen for at dele den med deltagerne. Kan du fortælle mere om det?

Andreas:
Jeg vil meget gerne vise nogle eksempler på, hvordan virksomheder har brugt vores Net Promoter System®-metode til at gøre deres forretninger mere kundefokuserede. Som jeg nævnte før, er det vigtigt at skabe den forandring, men det er virkelig en udfordring at ændre en virksomhed. Udfordringen involverer en forandret beslutningstagning og ændring af adfærd af medarbejderne på tværs af virksomheden, på en måde hvor medarbejderne altid er opmærksom på deres kunder – hele tiden. Mange virksomheder har forsøgt, men uden at lykkes med det. Hvad vi eksemplificerer her, og hvad jeg gerne vil vise på konferencen med flere eksempler fra det virkelige liv, er, at der er visse elementer og redskaber i vores Net Promoter System®, som sætter virksomheder i stand til at opnå meget mere end bare det at få ledelsen med på ideen om at sætte større fokus på kunderne. En gradvis forandring af medarbejdernes adfærd og beslutningstagning kan lede en hel virksomhed til at blive mere kundefokuseret. Jeg vil tale om best practice for brug af Net Promoter System®, fordi resultatet selv kun er begyndelsen – bare en simpel valuta, som definerer succes, ligesom antal euro definerer finansiel succes. Det at have resultatet alene hjælper ikke en virksomhed. Nøglen ligger i viden om, hvordan man gør det relevant for alles beslutningstagning og adfærd i virksomheden, fra ledelse til kundeservicemedarbejdere. Efter min mening er det en meget stor udfordring, men det kan ændre en virksomhed, og det er det, jeg gerne vil eksemplificere.

Christian:
Vi glæder os til at høre dig tale ved vores konference. Har du nogen tanker, du gerne vil dele her til sidst? Hvad er det principielle budskab, folk kan tage med sig, når de har hørt din tale?

Andreas
: Jeg tror, det vigtigste budskab er, at folk er nødt til at lade sig begejstre for muligheden for at blive mere kundefokuserede, ligegyldigt hvor deres virksomhed står i dag – forbedring er altid mulig. Udfordringen er stor, for tankegang, adfærd og beslutningstagning skal ændres. Heldigvis er der redskaber, metoder og systemer, som kan hjælpe alle i virksomheden med at håndtere den udfordring og kontinuerligt skabe forbedring hver eneste dag.

Læs mere om konferencen her. 

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.