close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Interview med Conny Kalcher, Vice President of Consumer Experience, LEGO Group

Skrevet af J. Christian Andersen

lego
Christian: LEGO har været inde i en helt fantastisk turnaround. Hvordan har jeres kundefokus ændret sig siden jeres turnaround, og hvilken effekt har det haft?

Conny: Vores forbrugerfokus er blevet meget skarpere, som en del af den turnaround vi havde. Det viste sig, at vi var ikke gode nok til at forstå forbrugeren, så vi fulgte vores egne strategiske planer uden at lytte til forbrugerne.
Det har bestemt været en del af vores turnaround historie, at vi er langt mere outside-in i dag, end vi nogensinde har været. Der var nogle helt konkrete håndtag vi drejede på, for at skabe den forandring. Et consumerperskektiv hjælper også på at skabe kulturel forandring internt i firmaet: Det at gøre noget godt for forbrugeren er jo et godt fyrtårn for medarbejderne at styre sammen mod. Så når man er i en forandringsproces er det en god ting at bringe i spil.

Christian:
Hvordan skaber man den forandring? Man bliver vel ikke kundefokuseret fra den ene dag til den anden?

Conny:
Vores grundlægger, Ole Kirk Christiansen, har altid været meget kundeorientet, så det ligger i vores arv. Han sagde; ”Kun det bedste er godt nok”. Da han introducerede det, var det fordi han vidste, at hvis vi lavede legetøj i høj kvalitet, så ville forbrugerne sprede det via word of mouth, og så ville det være vores markedsføringsmaskine. Vi tror også på, at den eneste måde at skabe vækst og succes, er ved at forstå forbrugeren på et dybt niveau, og levere til det forbrugeren spørger efter.
Vi for vild under krisen. Vi troede, at vores brand var så stærkt, at det kunne redde os. Vi mistede fokus på vores forbrugeres kernebehov; hvad drenge på 5-9 år ønsker, men også hvad vores piger leder efter for at få en god oplevelse. Det har vi i løbet ad krisen brugt meget energi på at komme tilbage til: Hvad er kerneoplevelsen de spørger efter, og hvordan kan vi levere den og konstant optimere den? Det er det der har været vejen til succes for os i vores turnaround proces.
Et andet problem var, at vi var blevet så store, at det ikke længere var tydeligt for os at se, hvor vi skabte værdi, og hvor vi ikke skabte værdi. Vi kom til at gå i for mange retninger, fordi vi glemte, at vi har en kerne, som er den der giver smør på brødet, og som vi aldrig må miste fokus på. Vi kan godt lave andre ting uden om kernen, men hvis kernen forsvinder, så kan vi ikke skabe vækst.

Nogle af de ting jeg kommer til at snakke om på konferencen er:

– LEGOs tilgang til at skabe gode produkter, og gode kundeoplevelser: Oplevelser, som man kan kalde signaturoplevelser, der er så fantastiske, at forbrugere vil dele dem med andre, og anbefale dem til andre

– Vores proces og vores værktøjer i forbindelse med signaturoplevelserne

– Hvordan vi integrerer med en 360° tilgang, så vi skaber sammenhængende oplevelser

– Hvordan vi måler på oplevelserne, og løbende optimerer

– Hvordan vi skaber en fanbase, og samarbejder med vores community

– Hvordan vi bruger Net Promoter Score® som værktøj til at skabe bedre forbrugeroplevelser, og til at måle på vores KPI’er, som katalysator i forandringsprocesser

 

Oplev Conny Kalcher og andre spændende talere d. 15. november 2013. Læs mere om konferencen her.

 

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.